那天下午的阳光斜斜地照进周大福门店李女士正为女儿挑选毕业礼物。一枚镶钻吊坠在柜台灯光下熠熠生辉却在付款后突然发现标价牌上标注着"1件3折"的促销信息。收银系统显示原价这个看似简单的误会即将成为检验老字号服务成色的试金石。
柜台前的价格疑云
当李女士指着促销牌询问时柜员小林立刻停下手中工作。她发现促销牌是前日活动的遗留物而新价签尚未更换。这个细节被忙碌的早班交接遗漏但小林没有推诿责任。她当即致电店长说明情况同时为李女士端来花果茶这个小小的举动让紧绷的气氛缓和下来。
三通电话的担当
店长在电话里做出令人意外的决定尊重误挂的促销信息按3折价格完成交易。更让人触动的是次日区域经理亲自致电道歉并赠送了首饰保养套装。第三次来电是总部的客户回访他们以此事为案例升级了全国门店的价签管理流程。三次沟通层层递进将可能的纠纷转化为服务升级的契机。
老字号的温度传承
这场消费纠纷没有演变成常见的维权拉锯战反而展现出老品牌特有的处事智慧。周大福的应对之策既守住了商业原则又延续了"顾客即家人"的老店传统。当李女士在社交平台分享这段经历时特别提到柜员为她续杯时说的"您挑的吊坠真配您女儿的气质"——这种超越交易的关怀才是消费者真正珍视的价值。
藏在细节里的百年诚意
从店员第一时间停止交易核查到总部将个案转化为服务标准每个环节都体现着老字号对"诚信"二字的理解。这场1v3的沟通事件最终沉淀为品牌的口碑资产证明真正的危机处理不在于技巧而在于是否愿意把消费者的感受置于利益之上。当那枚吊坠最终挂在李女士女儿颈间时它承载的已不仅是钻石的光芒。
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