佳木斯新玛特商场迪桑特专柜的一段争执视频近日在本地社群和短视频平台流传。起因是顾客试穿商品时就调货与退换规则与当班女导购沟通不畅周末高峰期围观者众事件迅速从门店纠纷演变为同城热议话题。
争执缘起于一次普通试穿
据流传信息顾客最初咨询越野跑鞋和户外外套过程中询问调货及退换货事宜。导购依品牌规则作答但顾客认为与自身消费预期不符双方语气逐渐变硬。
周末客流高峰使旁观者越聚越多有人拍下片段上传网络事情随之脱离门店内部处理的轨道。
碎片传播让真相缺席
多数网友看到的只是十几秒或几十秒的片段谁先提高音量、谁表情难看。现场完整经过、店员是否同时接待多位顾客、顾客真实诉求等关键信息在碎片化传播中被忽略。
评论区由此分成两派一方认为导购态度失当一方觉得顾客要求过高两边都在信息不全的情况下匆忙下了结论。
商场与品牌方介入处理
新玛特商场和迪桑特品牌方表示将核实完整经过、调取店内监控并联系涉事双方。有消息称核查后确认女导购存在服务态度失当问题已被停岗培训门店负责人也向当事消费者当面致歉。
后续细节仍应以商场、品牌方或权威渠道的最终说明为准网传的关联不明说法缺乏证实不宜扩散。
线下零售的服务反思
此事给线下门店提了个醒客流高峰越要把规则讲清楚调货能否办理、退换条件、所需凭证最好一句话说明白而不是让顾客去猜。
顾客要的是被认真对待导购需要的是足够时间和清晰话术。若当时有人将双方带到安静区域或由店长出面复核诉求或许就不会演变为一场同城风波。
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